Goed nieuws: Hulpvragers zijn tevreden

Goed nieuws deze week, dat mag ook best een keer. Begin deze maand presenteerde de staatssecretaris een onderzoek naar de tevredenheid over hulpen in de huishouding. Als onderdeel van de wens van de overheid om de kwaliteit van de zorg te meten, is opdracht gegeven aan het Nivel, een gespecialiseerd onderzoeksbureau, om de meningen te verzamelen van mensen die huishoudelijke hulp ontvangen op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning. Dat is op zich al verfrissend; in plaats van de aannames van derden over hoe de zorg eruit moet zien, is aan de betrokkenen zelf gevraagd wat ze er van vinden. Maar het echt goede nieuws is dat u, de hulpvragers, in overgrote meerderheid blij bent met u, de hulpen.

Het onderzoek is bedoeld om de transparantie in de zorg te vergroten en te meten hoe de wetgeving in de praktijk uitpakt. Iedere aanbieder van huishoudelijke hulp moet sinds vorig jaar verplicht een jaarverslag overleggen en het rapport dat nu gepresenteerd is, is het eerste in zijn soort en behandelt de tevredenheid in 2010 en het begin van 2011. Uiteraard gaat het hier om een klein onderdeel van de wetgeving; er wordt niets gezegd over hoe tevreden men is met de procedure om zorg/hulp via de Wmo aan te vragen of over de hoeveelheid die er wordt toegekend. Maar het is wel een uitermate belangrijk onderwerp: Als de gemeente bepaalt wie de hulp komt leveren, moet je altijd maar afwachten of ze de goeie mensen inschakelen. Blijkbaar gaat dat over het algemeen goed. Er zijn ook geen grote verschillen waargenomen tussen de diverse gemeenten of de uitvoerende organisaties die de zorg/hulp leveren.

Het onderzoek uitgevoerd met behulp van een standaard methode (de zogenaamde CQ index Hulp bij het Huishouden) en een daarbij horende vragenlijst. Misschien heb je zelf al wel eens zo’n vragenlijst ingevuld. Hierbij heeft het Centrum Klantervaring Zorg richtlijnen opgesteld om de kwaliteit van het onderzoek te garanderen en bij het verwerken van de informatie is gebruik gemaakt van allerlei statistische waarborgen en methodes. Er zijn correcties uitgevoerd voor factoren als de grootte van de organisaties en het aantal ingevulde vragenlijsten per organisatie. De hulpvragers die de vragenlijsten samen met hun hulp hebben ingevuld zijn niet meegewogen. Uiteindelijk zijn de conclusies in het rapport gebaseerd op 13.984 van de in totaal 14.693 aangeleverde vragenlijsten. Dit alles om maar aan te geven dat het niet een stagiair op het ministerie is geweest die op een donderdagmiddag willekeurig een tiental hulpvragers heeft zitten bellen om naar hun ongefundeerde mening te vragen.

De ondervraagden in het onderzoek waren vooral erg te spreken over de hulpen zelf. De manier waarop ze door hun hulp worden behandeld, diens deskundigheid en het nakomen van gemaakte afspraken wordt door een overweldigende meerderheid van ruim boven de 90% als positief ervaren. Op de vraag naar de effectiviteit van de hulp, dus of ze beter af waren dan zonder de toegekende hulp, gaf zelfs 98% van de ondervraagden een positief antwoord. Dit betekent dat het directe contact tussen de hulpvrager en degene die de hulp daadwerkelijk verleent, zeer goed verloopt. Dat is een compliment waard aan het adres van alle hardwerkende (huishoudelijke) hulpen.

Tegelijk erkent het rapport ook dat de statistiek niet in de weg moet staan van verbetering. Een negatieve ervaring kan grote en langdurige gevolgen hebben voor het vertrouwen van mensen in de hulpverlening. Er moet volgens de onderzoekers vooral aandacht worden besteed aan het verbeteren van de betrouwbaarheid van de hulp, aangezien daar de meeste negatieve ervaringen werden gemeld. Het ging dan om zaken als het regelen van vervanging en het veranderen van of het houden aan de afspraken. Dit wijst vooral op een mogelijke tekortkoming van het systeem van aanbieden van hulp dan op onbetrouwbaarheid van de hulpen zelf. Overigens was ook hier nog steeds een ruime meerderheid positief.

Helaas zegt het onderzoek niets over wat de hulpen vinden van het werken onder het regime van de Wmo. Want hoe belangrijk de tevredenheid van de cliënten ook is, de situatie is alleen houdbaar als die ook voor de hulpen goed werkbaar is. Wellicht dat de staatssecretaris daar in de toekomst ook nog iets over kan zeggen of een onderzoek naar kan instellen.

Ondertussen horen we hier graag jullie verhalen, over hoe het was om mee te werken aan het onderzoek, redenen waarom je het wel of niet met de conclusies eens bent, en ideeën over wat er nog meer onderzocht zou moeten worden om de effectiviteit en kwaliteit van de zorg in het algemeen en de huishoudelijke hulp in het bijzonder te waarborgen. Over dit rapport mogen we in elk geval best tevreden zijn, dat zijn de hulpvragers immers ook.

Wie het hele rapport wil lezen of de brief die de staatssecretaris naar de kamer heeft gestuurd, kan dat doen via de site van de overheid.